1. 服务行业文明用语有哪些基本特征？
服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。
2. 常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？
（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。
（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般先进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。
（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。
3. 商场服务有哪些礼仪要求？
（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。
（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。
（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。
4. 银行服务有哪些礼仪要求？
（1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。
（2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。
（3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。
5. 酒店服务有哪些礼仪要求？
（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
6. 餐馆服务有哪些礼仪要求？
（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
7. 出租车司机有哪些礼仪要求？
（1）保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。
（2）着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。
（3）交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。
（4）安全第一。服务时，不酒后驾车，不接打移动电话，不超速行驶；在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。
（5）服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客坐好扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。
（6）礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。
8. 城管人员有哪些礼仪要求？
（1）规范执法。加强学习，端正执法理念，提高执法能力和执法水平，提高执法效率和质量。改进执法方式，杜绝不规范执法行为。
（2）文明执勤。服装整洁，用语文明，谈吐检点，举止得体，避免使用不当肢体语言。禁止态度蛮横、作风粗暴。
（3）服务群众。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。
9. 出入境管理人员有哪些礼仪要求？
（1）查验规范。按照规定着装上岗，警容严整。接收和检验证件、申请材料等要规范。完毕后把证件、材料递还工作对象或轻放于台面由工作对象取回。严禁抛甩证件、材料等不文明行为。
（2）平等待人。接待群众耐心细致，神情专注，用词准确，语调平和。严禁与申请人争吵。
（3）作风严整。在接待场所不吸烟，不阅读报刊、书籍，不接打非公务电话。工作期间不闲聊、不吃零食、不玩电脑游戏。
10. 邮政、电信服务有哪些礼仪要求？
（1）言语得当、举止端正。办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户；向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接；递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。
（2）业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。
（3）以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。
11. 交通运输服务有哪些礼仪要求？
交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业，服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。
（1）注重个人形象。着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。
（2）热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。
（3）维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。
（4）注意行驶安全。服从统一调度，确保安全运行；行车时要遵守交通规则，做到礼让三分；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。
12. 医护人员有哪些礼仪要求？
（1）讲究语言技巧。接待患者时，态度平和，语调亲切；对重危、创伤患者，不能有厌恶的表情；对不治之症的患者，给以同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者说“祝您早日康复”等祝福语。
（2）及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权。根据需要，及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；应使患者看清楚处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。
（3）保护患者隐私。根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任何情况下，患者个人病情、发展状况及其治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业性目的。
13. 公安民警有哪些礼仪要求？
